7 Wege, wie sich Kundenbeziehungen durch Social Media Marketing wirksam verbessern lassen
Kundenbeziehungen kommen durch Social Media Marketing zu neuer Blüte. Erforsche die Chancen und Herausforderungen, eine Symbiose zwischen Kunden und Unternehmen erfolgreich für Dich einzusetzen.
Sind Deine Kunden oder Zielgruppen auf Social Media aktiv? Dann solltest auch Du auf den entsprechenden Kanälen Präsenz zeigen und diese regelmäßig auf Erwähnungen und Anfragen überprüfen.
Vor oder nach einem Kauf möchten Kunden oftmals noch eine Frage beantwortet wissen und schreiben sie auf einen der angebotenen Social Media Kanäle. Wenn diese nicht beantwortet werden, hinterlässt das Unternehmen ein unprofessionelles Bild. Es scheint dann so, als würden die Kunden nur wenig wertgeschätzt.
Social Media ist ein Kommunikationskanal wie Telefon oder Email. Nur gibt es hier einige entscheidende Eigenheiten, die den Aufbau gegenseitiger Beziehungen beeinflussen können. Dazu gehören:
- Gespräche sind öffentlich
- Kommunikation ist persönlich
- Transparenz gilt für beide Seiten
- Geschwindigkeit zahlt sich aus
- Nachbereitung für den Kundendienst läuft kurzerhand
- Beziehungen mit Multiplikatoren sind probate Doping-Mittel
- Bewusstseinserweiterung für Kunden und Unternehmen
Was hat es damit auf sich?
1. Gespräche sind öffentlich
Jede Interaktion in Social Media ist eine öffentliche Demonstration von Kundendienst. Auf Kritik kann sofort mit einer Entschuldigung und entsprechenden Maßnahmen reagiert werden. Für Lob wird sich öffentlich bedankt. Dabei können ggf. sogar zusätzliche Produkte empfohlen werden.
2. Kommunikation ist persönlich
Mit den Möglichkeiten zum Schreiben und Kommunizieren über Social Media kann eine Marke “vermenschlicht” werden.
Nutzer wenden sich über Social Media an eine Marke und eine echte Person antwortet. Es gibt keine automatisch generierten Antwort-Emails und auch keine Sprachwahl-Telefonmenüs. Social Media erlaubt es, über eine Antwort nachzudenken, bevor sie veröffentlicht wird. Der Gesprächston kann entsprechend angepasst werden.
Kunden erwarten eine Antwort auf ihr Anliegen über denselben Kanal, über den sie es gestellt haben. Ansonsten könnte das Gefühl aufkommen, dass Verantwortung im Unternehmen vielleicht gern abgeschoben wird. Die Kommunikation würde dadurch auch wieder unpersönlicher werden. Kunden wollen das gleiche Problem nicht unbedingt noch einmal per Email oder gar über eine kostenpflichtige Hotline schildern.
Social Media hilft, Support auf breiterer Basis und trotzdem persönlich anbieten zu können. Diese persönliche Erfahrung zeigt dem Kunden Wertschätzung.
3. Transparenz gilt für beide Seiten
Die Transparenz in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden verläuft in beide Richtungen. Jeder Teilnehmer kann eigene Bedürfnisse erfüllen.
Für den Kunden…
… bedeutet Transparenz eine Art Rechtfertigung des Unternehmens. Wenn er verärgert ist, dann will er sich Gehör verschaffen. Über Social Media funktioniert das wunderbar. Erlaube Deinem Kunden, Fragen und Beschwerden auf Deinen Kanälen öffentlich zu stellen. Damit gibst Du ihm im Zweifelsfall ein Ventil, um Dampf abzulassen. Er fühlt sich machtvoll und geschätzt, wenn Du mit Dringlichkeit auf sein Anliegen eingehst. Versagst Du ihm dies, dann wird er seinen Frust an einer anderen Stelle im Internet loswerden. Dort hast Du aber viel weniger Einfluss auf die Kommunikation.
Für Unternehmen…
… besteht die Transparenz darin, dass andere potentielle Kunden sehen können, wie professionell die Situation gehandhabt wird. Wenn Kundenanfragen schnell, höflich und effektiv beantwortet werden, behalten alle Fans und Follower ein gutes Gefühl und die Sicherheit, dass Dein Kundenservice erstklassig ist.
4. Geschwindigkeit zahlt sich aus
Wer glaubt, dass eine Email innerhalb von 24 Stunden zu beantworten schon schnell ist, der muss für Social Media Marketing noch etwas an einer zeitgemäßen Dienstleistungsmentalität arbeiten. Ein paar Zähne zulegen ist angesagt. Nutzer wünschen eine Antwort auf ihre Fragen am liebsten sofort. Wenn innerhalb von wenigen Minuten geantwortet wird, kann der Kunde begeistert werden. Er berichtet dann oftmals gern in seinem eigenen Netzwerk über den guten Kundendienst. Eine schnelle Reaktionszeit ist natürlich abhängig von den zur Verfügung stehenden Ressourcen. Als Maßstab für eine angemessene Reaktionszeit kann sich an der allgemeinen Dringlichkeit der Kundenprobleme orientiert werden.
5. Nachbereitung für den Kundendienst läuft kurzerhand
Je nachdem, wie lange es gebraucht hat, ein Problem zu lösen, läuft auch die Nachbearbeitung des Kontaktes schnell und einfach. Nach schnellen Antworten auf Probleme kann gefragt werden, ob die Information geholfen hat. Wenn nicht, kann weitere Hilfe angeboten werden. Manchmal ist dem Kunden damit besser geholfen, als sich durch Telefon- oder Email-Schleifen zu kämpfen. Wenn der Kundendienst hilfreich war, dann entsteht durch die Nachbereitung eine öffentlich sichtbare Interaktion und verleiht den eigenen Aktivitäten eine positive Note.
6. Beziehungen mit Multiplikatoren sind probate Doping-Mittel
Personen, die Social Media intensiv nutzen, sozialisieren sich nicht nur mit anderen Personen, sondern auch mit Marken und Organisationen. Es gibt Nutzer, die haben Hunderte, manchmal Tausende Kontakte auf verschiedenen Netzwerken. Sie schreiben viele Beiträge und erwähnen dabei auch gern Marken. Sie können also Multiplikatoren betrachtet werden. Eine positive Erwähnung Deiner Marke ist durchaus erstrebenswert. Ob überhaupt und in welcher Form diese Menschen aber über die Erfahrungen mit Deinem Unternehmen berichten, hängt nicht zuletzt von der Art und Weise ab, in der Du ihnen mit ihren Problemen behilflich bist. Wenn Du sie gut behandelst, dann teilen sie die positiven Erfahrungen in ihrem Netzwerk. Mit dieser gewonnen Reichweite können neue Fans und potentielle Kunden gewonnen werden. Das bedeutet nicht, dass Nutzer mit wenig Fans weniger Aufmerksamkeit erhalten sollen. Aber Kundenbeziehungen mit Multiplikatoren unvergesslich positiv zu gestalten kann schon seine Vorteile haben.
7. Bewusstseinserweiterung für Kunden und Unternehmen
Social Media ist ein großartiger Weg, dies auszudrücken. Mit Deinem Fan im Fokus und Deinem Engagement verankerst Du Dich auch in seinem Bewusstsein. Als Gegenleistung erfährst Du gesteigerte Loyalität und mehr Folgekäufe.
Wie Du siehst, kann über Social Media die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden gegenseitig und positiv beeinflusst werden. Dem Kunden-Support solltest Du dabei eine besondere Rolle zuweisen. Er ist heutzutage eine der wichtigsten Komponenten im Geschäftsleben. Angenommen Dein Produkt ist gut, aber der Support schlecht, so wirst Du trotzdem mit schlechten Kritiken umgehen müssen.
Bonus
Nicht nur die Beziehungen zu Kunden, sondern auch die zu Geschäftspartnern können über Social Media verbessert werden. Durch Interaktionen mit deren Social Media Kanälen kannst Du Dir ein lebendiges Business-Netzwerk aufbauen. Die Kontaktanbahnung ist einfach und wesentlich angenehmer als Kaltakquise am Telefon. Beziehungen, die den zukünftigen Erfolg Deines Unternehmens positiv zu beeinflussen, kannst Du dann auch offline und außerhalb Deines Büros weiter pflegen und vertiefen. Denke dabei auch an neue Mitarbeiter, Journalisten, Behörden und Investoren.
Hast Du schon Erfolgserlebnisse im Aufbau von Kundenbeziehungen über Social Media gesammelt? Oder hindert Dich etwas daran? Schreib es bitte in die Kommentare.
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Sebastian Riehle
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